黎冰老师实战经验

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理和服务营销领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间，作为客服中心负责人，推动了：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。 

 

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

 

黎冰老师部分客户

制造行业：华为、美的、奔驰、卡特机器、海尔、老板电器、创维、比亚迪、哪咤汽车、欧普照明、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、厦门元保运动器材、华懋新材料、延江新材料、芯阳科技、厦顺铝箔、中广电器、华润三九医药、浙江黎明智造、广州创龙科技、东莞奥得时精密电子、伊之密、戴纳派克、松下电器、施耐德电气、冠旭电子、飞毛腿动力科技、VIVO手机、约翰克兰、深圳天生智能、世喜母婴、庆琏园林工具等

银行金融：建设银行、兴业银行、苏州银行、平安银行、广发银行、永旺金融、海尔消费金融、普益财富、美的金融、国信证券等

保险行业：中国人保、中国太保、中国人寿、中国平安、招商信诺、建信人寿、富德生命人寿、泛华保险、美保科技、水滴筹、悦保健康等

服务行业：中国石油、中海油、中国邮政、南方电网、华润医药物流、金域医学、新奥燃气、港华燃气、广州燃气、赛达燃气、湖南空港、腾冲火山热海景区、顺丰速运、新邦物流、跨越速运、一智通物流、迪安诊断、创维、真功夫、深圳润迅、美的物业、深投物业、明诚电器、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技、厦门港务海运、信基物业、新海达集装箱码头、科教物业、无忧才智人力资源、浙江米奥兰特会展、武汉交警、广东高速、京珠高速、道通科技、中国汽车技术研究中心、山西二建集团、贵州旅游产业集团、苏州乐园、中国旅游集团、深圳水务、北京热力集团、芜湖祥瑞物业、广州西城物业、广州排水、摩奇家庭成长中心、东莞松山湖商业综合体等

互联网行业：腾讯、环球易购、58同城安居客、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等

软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、同望科技、百可录科技、安然威客等

运营商：：中移在线、贵州移动、广州移动、浙江移动、长沙移动、江门移动、广州电信、惠州电信等

地产：万科、碧桂园、美的置业、恒信地产等

 

部分授课评价：

今天参加了黎老师的服务管理技能训练的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。团队伙伴们都踊跃投入，课堂氛围活跃，大家都感觉收收获很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升工作中。

——华为企业服务中心  李主管

参加了黎老师的关于服务素养和服务团队建设的课程，授课生动活泼，学员们踊跃参与，培训氛围和培训效果都很好，大家受益匪浅。课程对提升我们服务管理人员的综合素养、管理技能和专业团队建设都很有帮助。我们会把培训成果推广复制下去。

——中国石油佛山分公司  陈主管

参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感受到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的方式。客户体验管理不是一个虚无缥缈的概念，而是可以转变成为我们提升服务的具体措施。课程提供的知识和技能对我们服务网点的服务管理提升特别有帮助。同时我们深刻感受到，优秀的服务一定是训练出来的。我们会把学到的训练方法带回到我们自己网点的内部转训中去。

——美的佛山服务网点  熊经理

黎冰部分授课图片

黎冰课程大纲